SATISFACTION DES PATIENTS DANS LES SERVICES D’ODONTOSTOMATOLOGIE DU CHUY ET DE L’HCY

OUSMANE HAMA ADAMA (usmanbenadama@yahoo.com)
Santé publique, Université de Yaoundé I
June, 2016
 

Abstract

La satisfaction des patients peut être considérée comme l’appréciation, la mesure subjective de la qualité des soins. Elle constitue un indicateur incontournable de la qualité d’un système de santé. Le système de soins de santé est, le plus souvent, construit sans vraiment tenir compte de ce qui est important pour le patient. Les mesures de la satisfaction des patients apportent une information complémentaire à d‘autres évaluations de la qualité des soins en permettant d’évaluer des aspects thérapeutiques pour lesquels le patient est la meilleure (voire l’unique) source d’information ou pour lesquels son point de vue est différent de celui des soignants. Ces mesures permettraient de prendre en compte des critères importants pour les patients tels l’influence de la relation avec les professionnels de santé et l’importance de la transmission des informations à caractère médical.
Ces aspects humains sont indissociables des aspects techniques car une bonne relation soignant/patient contribue à l’amélioration du parcours de soins. A ce propos, en 2006, le taux de renoncement aux soins dentaires était de 41% au sein d’une structure hospitalière en France [1]. Dans les pays développés, l’évaluation de la satisfaction des patients lors de soins bucco-dentaires dans les milieux hospitaliers est obligatoire [2]. Il n’en est pas de même en Afrique, malgré la prévalence élevée des affections bucco-dentaires [3].
Au 20e siècle les soins dentaires réalisés par le chirurgien-dentiste étaient considérés comme un moyen de torture par la douleur ; avec les progrès anesthésiologiques il arrive à réaliser des soins sans douleur [2]. Malgré cela, les actes thérapeutiques dentaires conservent un pouvoir anxiogène et stressant fortement ancré dans l’esprit des patients. Il est donc important d’en évaluer l’appréciation des usagers, en vue d’une amélioration qualitative des services offerts.
En Afrique et plus particulièrement au Cameroun peu d’études sur l’évaluation de la satisfaction ont été mené, alors qu’en France, la législation précise les obligations du service public hospitalier. Le code de la Santé Publique et l’ordonnance du 24 avril 1996 relative à une réforme de l'hospitalisation publique spécifient que « tout établissement public de santé procède à une évaluation régulière de la satisfaction des patients » [2]. Actuellement, chaque personne demandant une prise en charge pour des soins n’est plus simplement un usager en consultation, mais un patient devenu plus exigeant quant à la qualité du service. Il est plus attentif à l’accueil, à l’écoute, au confort, à l’information transmise, et il considère l’accès à la santé comme un droit. De plus, la satisfaction du patient prédit son comportement futur, par exemple l’observance du traitement et la poursuite de la relation thérapeutique [3] d’où l’intérêt de mener cette étude afin d’assurer une meilleure prise en charge des patients dans les établissements de santé en général et les services d’odontostomatologie en particulier.
Aussi la présente étude se propose-t-elle d’évaluer la satisfaction des patients ayant reçus des soins d’odontostomatologie dans deux hôpitaux de Yaoundé. De manière spécifique, il s’agit d’évaluer la perception : (i) de l’environnement psychosocial et physique des services d’odontostomatologie du CHUY et de l’HCY ; (ii) de l’accessibilité géographique, financière et socioculturelle aux soins, et enfin (iii) celle de la qualité des soins reçus dans ces services.


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